Déposer une réclamation
Dernière mise à jour : 9 octobre 2026
Une réclamation n'est pas une faveur que l'on vous accorde. Vous avez le droit de contester une décision, un montant, un comportement ou un frais. Nous devons vous répondre, et vous dire pourquoi.
Comment nous joindre
| Par | Comment |
|---|---|
| L'application | Profil → Assistance → Déposer une réclamation. C'est la voie la plus rapide : votre dossier est déjà rattaché. |
| Courriel | [email protected] |
| USSD | *222#, depuis n'importe quel téléphone, sans forfait de données |
| Point de service | Auprès d'un agent, qui est tenu d'enregistrer votre réclamation même si elle le concerne |
Ce qu'il nous faut
- Votre numéro de téléphone, celui du compte ;
- La référence du financement, si la réclamation en concerne un ;
- Ce qui s'est passé, en quelques phrases — la date compte ;
- Ce que vous attendez de nous.
Écrivez dans la langue qui vous vient. Nous répondons en français ou en arabe, comme vous préférez.
Ce qui se passe ensuite
- Accusé de réception — nous confirmons que votre réclamation est enregistrée, avec un numéro qui vous permet de la suivre.
- Examen — si elle met en cause un agent, elle n'est jamais confiée à cet agent.
- Réponse motivée — nous vous disons ce que nous avons conclu et sur quoi nous nous sommes fondés. Un refus sans motif n'est pas une réponse.
Réclamation portant sur la conformité charia
Si vous estimez qu'un contrat ou une pratique n'est pas conforme aux principes de la finance islamique, dites-le explicitement. Votre réclamation est transmise au Comité Charia, dont les avis sont consignés dans un registre, et vous recevez sa position.
Si notre réponse ne vous satisfait pas
Vous pouvez saisir l'autorité de supervision. Nous ne pouvons ni vous en empêcher, ni vous le reprocher.
Frais
Déposer une réclamation est gratuit, par tous les canaux ci-dessus. Si l'on vous demande de payer pour être entendu, signalez-le : c'est une fraude.